スーパーバイザーの資格・試験とは？役立つ資格の特徴や試験の難易度、合格率などを解説
スーパーバイザーの資格・試験は現場実務に即した内容が多いです。特に、コミュニケーション分野や統括分野など多くのスーパーバイザーが悩む範囲を重点的に学べます。資格の特徴から学習に役立つ研修も含めて詳しくお伝えします。
スーパーバイザーの資格、スーパーバイザー士とは？
フランチャイズチェーンで力を発揮する民間資格
スーパーバイザー士とは1995年より日本フランチャイズチェーン協会が認定する民間資格です。主にフランチャイズチェーンビジネスを行う業種を対象としています。内訳としては小売りや外食、サービス業が多くなっています。
試験形態は筆記試験と面接によって合否の判断がされます。なお、受験資格として試験開催団体と同じ日本フランチャイズチェーン協会が主催する「スーパーバイザー学校」の受講が要件とされます。
理論にとどまらない業務に即した内容
試験の範囲は理論にとどまらない所が特徴です。特に現場で活用されるカウンセリングの知識などコミュニケーション分野に注力されています。
理論もフランチャイズ契約の法律など現場実務に踏み込んだ内容です。参加者が試験対策をする上で暗記に留まらず、スーパーバイザーとして現場で活動する事を想定した内容となっています。税務を含めた財務諸表の知識や計数管理など数字に強いと有利なスーパーバイザーの特色に沿った内容です。
スーパーバイザー士の難易度・合格率
合格定員はなく、自己の点数で判断
筆記試験は4分野に分かれて行い、各60分の合計4時間と長時間の内容です。出題形式は選択、記述および穴埋めと多様な形となります。
合格ラインは4分野の各分野において60点以上と設定されています。例えば、第1分野は80点であったが、第2分野は40点という場合はこの時点で不合格となります。理論およびコミュニケーション分野の偏りがなく、総合力として力をつけている事が求められます。
資格試験では合格定員が定められ、受験者同士の相対比較で決まる資格もあります。しかし、スーパーバイザー士は各分野60点以上の条件を超えれば筆記試験について全員合格もあります。個人としての力量を図る試験であり、知識の自己到達度が重要視されます。
面接では今後のスーパーバイザー活動のビジョンが大事
面接は筆記において見られない適性を判断する内容です。この適性についても現在の能力だけではなく、今後スーパーバイザーとしての伸びしろも判断材料となります。
スーパーバイザー士の試験範囲ではコミュニケーションやホスピタリティなど状況判断から対応まで正解が1つではない内容も多くあります。このような分野に対して適宜判断できるかどうかを面接にて問われています。
スーパーバイザーの資格、コン検とは？
コールセンターに関するスーパーバイザーの民間試験
コン検とは2010年より民間資格として開始されたコンタクトセンター検定試験の略称です。コールセンターにおけるスーパーバイザー資格として注目されています。
試験内容は、コールセンター業務を実務と統括に分けた形となります。実務分野ではPCスキルから始まるオペレーションについて問われます。その後、カスタマーサービスの詳細まで広範囲にわたります。
統括部分ではチームにおける人材管理や戦略、監査などに分かれます。さらには、コールセンター全体を見た財務や経営戦略など経営視点から見たスーパーバイザーの役割にも広がります。
各分野からの出題比率は受験レベルごとに分けられます。出題比重が違う形でスキルの段階にそった出題設定となります。
スーパーバイザー資格が目指すレベル
検定試験の種別もエントリー資格から始まり、オペレーター資格など段階を踏んだ資格レベル設定がされています。スーパーバイザーとして注目が集まるレベルは、オペレーション資格の最上位であるスーパーバイザー資格です。
さらに、コールセンター統括へとスキルを上げていく段階の方にはプロフェッショナルレベルもあります。スーパーバイザーになることが終わりではなく、業務経験を積んだ後によりスキルアップを図る段階として存在する上級資格です。
コンタクトセンター検定試験の難易度・合格率
スーパーバイザー資格の合格率は70～80％台
スーパーバイザー資格の合格率は2010年開始から一貫して70～80％台になっています。特に近年2016年より連続して80％台に到達しており、試験対策をしっかり行えば合格が見えてくる試験と言えます。
試験形態は問題数80問の選択式で試験時間は90分となります。試験用紙にマークシート形式のように記入する形ではなく、コンピューター上で実施するCBT形式です。合否の判定は純粋な正当数で点数化する形ではありません。正当した箇所の関連性などからどれだけ知識が定着しているかをスコア化します。
例えば、コミュニケーションにおいて「自分と上司の項目」と「自分と部下の項目」の両方が正答であったとします。幅広い範囲でのコミュニケーションが可能と判定され、同ジャンルのスコアが加点される形です。
スコアは200から800のレンジで算出され、スーパーバイザー資格では500以上が合格基準となります。
運営分野からの出題が多い
スーパーバイザー資格はオペレーション段階から比べて運営分野への比重が高くなっています。特に、人材育成についてはスーパーバイザーの資質を判断する上で大切にされています。
試験全体を通してもコールセンターにおける受電の個別スキルについては出題数が減少しています。スーパーバイザー職よりも上位のセンター長が見る経営視点も範疇に入ってきており、より現場で統括する立場としての動きが問われています。
その他のスーパーバイザーに関連する資格
店舗経営やコミュニケーションに関連する資格が多い
スーパーバイザーの関連資格では主に、店舗経営などの経営視点に直結する内容とコミュニケーション分野に対して特徴が見られます。
- 中小企業診断士
- 簿記検定
- 心理カウンセラー
- コーチ資格（コーチング）
小売やサービス業など実店舗のコンサルティング業務にあたる中で、中小企業診断士の資格に注目が集まっています。経理分野への理解、調整などの土台として簿記検定も重視されます。
スーパーバイザーの業務において人と接して、改善案を伝える場面はとても多くなります。心理カウンセラー資格やコーチ資格で対人折衝能力を関連資格で重視される方も多いです。
スーパーバイザーの資格が取れる学校
スーパーバイザー学校
日本フランチャイズチェーン協会が開催する、スーパーバイザーの育成講座です。主にフランチャイズチェーンビジネスの業種を対象としています。
日程の設定にも特徴があります。3日間連続で1つのセグメントを集中的に学習します。これを1セットとして大きくわけて5セット学ぶ形です。重点を置く項目が明確であり、何を学習して役にたてるかを受講者がスムーズに受け入れられる体制です。
異業種スーパーバイザーとの交流も魅力
異業種のスーパーバイザーと交流を持てる機会も豊富にあります。グループディスカッションやケーススタディなど講義内で知識を深め合えます。
スーパーバイザーとしての経験や今後目指す方向に対しても様々な考えがあり、とても刺激になると言われます。特に40代前後で一定の経験を積んだ方同士の交流は今後のキャリアプランでも共感する事も多く、刺激が大きいと言われています。
コールセンター向けスーパーバイザー研修
株式会社インソースではコールセンター勤務のスーパーバイザー向けに研修を多数開催しています。スーパーバイザーに求められる役割の把握から対応の基本、安定したチーム統括まで幅広く学べます。
研修内容も講義形式だけではありません。ワークシップ形式を取り入れるなど参加者が自発的に考えて、自社の職場に当てはめればどうなるかまで知識を落とし込める内容となっています。
また、研修内容を絞った開催も魅力となっています。例えば、モニタリングスキルの向上に特化した内容やマネジメントスキルを重視した内容など強化したい項目をしっかり学べます。
具体的なケース学習が魅力
コールセンターのスーパーバイザーに特化しているため、具体的なケース学習を通して汎用できる知識を身に着けることができます。
例えば、部下を「叱る」と「怒る」の違いを意識する事があります。事例を交えて解説を受ける中で、自社のケースでも必ず直面する問題としてとらえることができる観点です。研修以後にどれだけ活用できるかを意識しています。
スーパーバイザーの資格・試験まとめ
理論先行にならない、現場視点の内容が多い
スーパーバイザーの資格・試験は現場に合った内容が多いです。特にコミュニケーション分野と統括分野に重点が置かれています。これはスーパーバイザーとして現場で悩む事が多い部分を手厚く対応してくれる事となります。
研修現場では異業種のスーパーバイザーとの交流も刺激となります。資格取得で終わらない現場で役立つ内容として活用されています。
スーパーバイザーの参考情報
| 平均年収 | 500万円～600万円 |
|---|---|
| 必要資格 | 必要資格なし |
| 資格区分 | - |
| 職業職種 | 販売・サービス |
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