カスタマーサポートの仕事内容とは?やりがいや魅力について解説

カスタマーサポートの仕事内容とは?やりがいや魅力について解説

企業の顔として自社の製品やサービスについての案内や説明をするカスタマーサポート。具体的な仕事内容にはどんなものがあるのでしょうか?今回の記事ではカスタマーサポートの仕事の特徴や魅力、やりがいなどについてまとめました。

カスタマーサポートとはどんな仕事?

問い合わせに対応する仕事

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する仕事です。

自社製品を購入したお客さまや自社サービスを利用しているお客さまの質問や相談や不満を解消するのが主な業務内容です。カスタマーサポートにとってのおもな業務目標は、お客さまの不満や疑問をすばやく解消して、顧客満足度を向上させて企業の利益を上げることです。

企業によって問い合わせ内容は異なる

カスタマーサポートを配置している企業はたくさんあり、企業によっては「お客さま窓口」「ユーザーサポート」といった名称が用いられることもあります。

カスタマーサポートを設置しているおもな企業として携帯電話やインターネットなどの通信事業、ネットショップや百貨店などの小売業、航空会社や鉄道会社などの運輸業、郵便や宅配便などの運送業、クレジットカードやキャッシュカードなどの金融業などがあげられます。

シフト制を採用しているところが多い

カスタマーサポートの勤務時間は企業によっても異なりますが、基本的には日勤で働くところがほとんどです。カスタマーサポートの受付時間が9~17時の企業であれば、勤務時間は準備や後処理の時間を含めて8時半から17時すぎになります。24時間体制で受付している企業で、3交代でシフトを動かしているところもあります。

休日についてもカスタマーサポートの営業時間によって異なります。土日も受付をしている企業であれば、土日を含めた週休二日制のシフト体制を採用しているところがほとんどですし、土日は営業していない企業であれば完全週休二日制が一般的です。

企業によっては休日の問い合わせが多いところもありますが、その場合には原則平日が休みになることもあります。

給料は平均的

企業によっても異なりますが、カスタマーサポートの平均給与は賞与や手当を含めて25~35万円です。他の職種と比較した場合、カスタマーサポートの給料は平均的と言えます。

カスタマーサポートの管理や育成を担うスーパーバイザー(SV)として働く場合には給料もアップします。スーパーバイザーを目指す場合には、カスタマーサポートに必要な知識やスキル以外にマネジメントができる能力が求められます。

カスタマーサポートの具体的な仕事内容

お客さまの要望や質問に回答するのがおもな仕事

カスタマーサポートのおもな仕事はお客さまからの相談や質問に対して、瞬時に的確に回答することです。メールやFAXなどによる相談や質問もありますが、基本的には電話で応対をします。

相談内容はさまざまで、クレジットカードのカスタマーサポートならば、カード所有者の住所や電話番号の変更、請求額の確認、ショッピング枠やキャッシング枠の変更などの相談があります。電力会社のカスタマーサポートならば、引越しなどによる電気の使用の開始や停止、電気が利用できないなどのトラブルの対処、支払い方法の変更などの相談があります。

宅配会社のカスタマーサポートならば、配達物の到着予定日の確認、海外への発送についての問い合わせ、引越しによる住所変更の手続きなどの相談があります。カスタマーサポートは、どんな質問や相談についても丁寧な聞き取りをして適切な案内をします。

研修が用意されている

一般的にカスタマーサポートは、採用後すぐに業務に就くことはありません。最初の数週間については、カスタマーサポートの業務に就くための研修が行われ、製品やサービスに関する基礎知識の習得、電話応対やビジネスマナーの学習、ロールプレイングによる練習が行われます。

カスタマーサポートとして実践デビューする際には、まずは比較的応対しやすい相談や質問について担当し、スキルや実績を積んだならば徐々に難しい相談や質問についても担当します。

お客さまからの要望に臨機応変に対応する

企業にもよりますがカスタマーサポートは応対マニュアルを使用して、お客さまからの相談や質問に答えます。ただし相談に内容によってはマニュアル通りにいかないこともあるため、そのような場合には臨機応変に回答しなければなりません。

そのためカスタマーサポートとして働く場合には、普段から自社の製品やサービスについての専門知識を習得しておくこと重要です。

企業にお客さまの声を伝えるのも仕事のひとつ

カスタマーサポートへの問い合わせの中にはクレームもあります。一例として「今すぐに回答しろ」「納得できない」「責任者を出せ」「誠意を見せろ」といった内容のものがあります。

きつい言葉を言われてしまうとつい反応してしまいがちですが、そのような場合でも冷静さを失わずに応対することが必要です。相手の感情を和らげる言葉を使いながら落ち着いて対処することも、カスタマーサポートの仕事の一つです。

クレームの内容によっては、企業に製品やサービスの品質向上のための提案をします。カスタマーサポートは電話で応対するだけでなく、企業の利益アップのための提案をするのも大切な仕事の一つです。

カスタマーサポートのやりがい

企業の顔となって貢献できる仕事

カスタマーサポートは企業の顔です。他の部署では製品やサービスの利用者と直接関わることはあまりありませんが、カスタマーサポートについては常にお客さまの生の声を聞くことができます。そのため、お客さまの意見を吸い上げることによって製品の改良やサービスの向上につなげることができます。

カスタマーサポートは、他の部署以上に企業の戦略やイメージアップに関係する大切な仕事です。電話やメールの応対をただこなすだけでなく、企業へ提案することによって会社の業績アップに貢献できることは仕事を続けるための大きなやりがいの一つになるでしょう。

感謝や励ましの言葉がやりがいにつながる

カスタマーサポートへ連絡する顧客はさまざまです。厳しい意見を述べるお客さまもいる一方で、適切な回答や良い提案をすることで感謝や励ましの言葉をかけてもらえることもあります。

「あなたに相談して本当に良かった」「分かりやすく説明してくれてありがとう」「何かあったらあなたに相談するわ」といった言葉を頂いた時には、カスタマーサポートの仕事を続けて良かったと感じることができるでしょう。

自己のスキルアップにつながる

カスタマーサポートは、お客さまとのやり取りを通してスキルの向上や知識の習得を実感できる仕事です。今までできなかったことが、経験を積んだことでスムーズに行えたときには、カスタマーサポートを行って成長を感じることができます。

職場環境が良いため働きやすい

カスタマーサポートで働くことのメリットとして、勤務時間が決まっており残業がほとんどないことがあげられます。お客さまと接する仕事ですが直接会うことはないため、就業規則については服装や髪形については比較的自由です。さらに天候などに左右されることがないため、いつでも落ち着いた状況で勤務ができます。

カスタマーサポートはシフト制を採用しているところが多いため、家事や育児を両立している主婦や学業との両立を行っている学生にも人気の仕事です。

カスタマーサポートの仕事内容まとめ

企業と顧客をつなぐ窓口としての業務を担うカスタマーサポートの仕事は責任重大

カスタマーサポートにとっての重要な仕事は、電話で相談や質問をするお客さまに対して適切な回答をすることです。研修やマニュアルが用意されてはいますが、相談内容によっては満足する回答ができるように臨機応変に接する必要もあります。

クレームなどを受けることもありますが、お客さまの意見が企業への利益につながる大切な仕事です。電話でのやり取りを通してスキルアップを感じ、お客さまに感謝されることもあるやりがいのある仕事です。

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