カスタマーサポートになるには?必要資格や向いている人の特徴などを具体的に解説

カスタマーサポートになるには?必要資格や向いている人の特徴などを具体的に解説

電話を通してお客さんの疑問や質問に答えるカスタマーサポートになるにはどんなスキルや資格が必要なのでしょうか?今回の記事ではカスタマーサポートに必要な能力やスキル、向いている性格的特徴をご紹介します。またカスタマーサポートになるための学校選びについての情報もまとめています。

カスタマーサポートになるには何が必要?

問題解決力は最も重要な要素

カスタマーサポートになるための要素はいくつかありますが、最も大事なことは問題解決力です。問題解決力とは、目的を達成するためにどこに問題があるのか、原因は何か、どうやって解決をするのかを瞬時に判断する能力のことです。

カスタマーサポートにとっての目的とは、お客さんからの問い合わせに対して正しい答えを案内することです。ただし、内容によってはお客さんの要望を受け入れられないこともあります。

そうした時でも、ただ「できません」と答えるのではなく、分かりやすい説明や別の提案をすることによってお客さんに納得してもらう必要があります。そのためには、問題の原因を瞬時に読み取って解決策を見つけることが大切です。

ヒアリング力があれば問題を解決しやすい

カスタマーサポートとして働くためにはヒアリング力はかかせません。相談の中にはお客さん自身も問題の原因を把握していないこともあるため、上手に聞き出して適切な答えを探さなければなりません。

例えば「メールを送信したいのでやり方を教えて欲しい」という相談でも、送信する目的によっては別の手段を用いたほうが良いという場合もあります。

さらに「プリンターが故障したので修理に出したい」という相談を受けたものの、実はコンセントがつながっていなかっただけということもあります。カスタマーサポートは上手にヒアリングをすることで、問題の解決の糸口を見つける必要があります。

コミュニケーション能力を身につけていることも重要

カスタマーサポートに必要な能力としてコミュニケーション能力があげられます。

コミュニケーション能力とは、ただ相手の話を聞くだけでなく、相手の立場になって考えることが求められます。そのためカスタマーサポートは受身の姿勢ではなく、常に相手に最善の提案をできるための心構えができていなければなりません。

状況によっては、カスタマーサポートから社内へ製品やサービスについての提案をすることも大切です。そのようにして企業と消費者の橋渡しを行うことができます。

学歴が求められないところが多い

企業によっても異なりますが、たいていの場合カスタマーサポートになるための特別な資格や学歴は必要とされません。採用条件の中に大学卒業や専門学校卒業などの条件とするところもありますが、派遣社員やアルバイトとしてカスタマーサポートに勤務している人もいます。

カスタマーサポートになるためには、製品やサービスに関する知識や理解力は必要ですが、それ以上に接客マナーなどを重要視されることのほうが多いでしょう。

カスタマーサポートに向いている人、適性がある人

話すことが好きな人

カスタマーサポートになるために必要なスキルはたくさんありますが、話すことが好きな人については向いているといえるでしょう。

カスタマーサポートの仕事は受信が中心ですが、それでも商品の使用方法やトラブルの解決方法などを提案しなければなりません。必ずしもおしゃべりが大好きである必要はありませんが、聞かれた質問に対して分かりやすく丁寧に回答するのは大切なことです。逆に会話するのが苦手な人は、カスタマーサポートに向いているとは言えないでしょう。

自分の意見が言える人

カスタマーサポートには自分の意見を言える人が求められます。相談内容によっては、どうしてもお客さんの意向に沿えないことがあります。そうしたときに、はっきりと伝えることができなければ、結果的にお客さんのいいなりになってしまいます。

できない約束に対して「はい」と答えてしまい、結果的に大きなクレームに発展してしまい、他のカスタマーサポートや社員などを巻き込んでしまうことも起こりえます。お客さんに納得してもらうことは大切ですが、自分の意見を堂々と言えることはカスタマーサポートには重要です。

気持ちの切り替えのできる人

カスタマーサポートに相談するお客さんの中には厳しい意見をする人もいます。かなりきつい言葉を使う人や、時には人格を否定する人もいるため、長年勤めているカスタマーサポートでさえも精神的にダメージを受けることがあります。そのため、どんなことを言われても引きずることのない精神力を持っていることは大切です。

クレームを受けたときでも、次へと気持ちをすぐに切り替えることのできる人なら、カスタマーサポートを続けることができるでしょう。

常に冷静に対応できる人

カスタマーサポートに向いている性格として、冷静な判断力を持っている人があげられます。クレームよって厳しいお叱りを受けたときには、気持ちの切り替えも大切ですが、冷静に判断できる人なら難しい状況でも最善の提案をすることができます。

受け止め方を変えれば、クレームを入れるお客さんは自社の製品やサービスを気に入っており利用していたが故にカスタマーサポートに連絡をしているといえます。厳しい意見を頂くことで製品やサービスの改善や向上につなげることができます。

そのためどんな状況でも冷静に相手の意見を受け止められる人はカスタマーサービス向きといえるでしょう。

カスタマーサポートになるための学校・教室

カスタマーサービスに必要なビジネスマナーを習得できる学校もある

カスタマーサポートに関する特別な資格はありません。ただし、お客さんへの適切な提案や丁寧な接客が求められるため、ビジネス学科のある専門学校に通う人もいます。

専門学科によっては、ビジネスマナーをはじめ、事務職に関連した資格の取得や、名刺交換、電話応対の基礎を学んだり技術を磨くことのできるところもあります。即戦力として働くことができるための実習や、インターンシップの研修制度を取り入れているところもあります。

夜間コースで働きながら学ぶ人も

学校によっては夜間コースが設けられているところもあるため、カスタマーサポートとして働きながら学校に通い技術を磨くこともできます。それぞれの学校によってカリキュラムは異なりますので、自分の目的に合った学校を選ぶようにしましょう。

カスタマーサービスの形態は企業によっても異なる

カスタマーサポートは多くの企業で必要とされている仕事ですが、必ずしも全ての企業にカスタマーサポートがあるわけではありません。自社にカスタマーサポート部門を設置しているところもありますし、外部の専門企業へ委託しているところもあります。

インハウス型の企業では大学卒業などの条件を設けるところもある

社内でカスタマーサービスを用意することを「インハウス型」と呼びますが、インハウス型の場合にはカスタマーサポートを募集する際に、大学卒業などの採用条件を設けるところもあります。

将来勤めたい企業がある程度絞られている場合には、応募要項などを確認するようにしましょう。希望の企業が大学卒業などの条件を定めている場合には、どの大学や学部が有利なのかを調査することも大切です。

カスタマーサポートになるには?まとめ

問題解決力やヒアリング力は重要。学校で接客に関するマナーを身につける方法も

お客さんを満足させるための問題解決力やヒアリング力。カスタマーサポートになるには問題の原因を瞬時に判断して解決策を提案する能力が求められます。加えて、気持ちの切り替えができることや自分の意見が言えることなどの能力も必要です。

カスタマーサービスになるための特別な資格はありませんが、専門学校を通してビジネスマナーを習得すると就職を有利にできます。

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