客室乗務員の仕事内容とは？やりがいや魅力について解説

客室乗務員の仕事内容には、機内サービスの提供や、「保安要員」としての仕事があります。保安要員の仕事には火災やハイジャックなど、非常時に備えた厳しい保安訓練もありますが、厳しい面だけでなく、喜びややりがいを感じる瞬間についてもお伝えしていきます。

客室乗務員とはどんな仕事？

いつも笑顔で仕事をしているだけが客室乗務員の仕事ではありません。その裏では見えない努力や気遣いも必要となります。客室乗務員の仕事を二つに分け、それぞれについて詳しく紹介していきます。

客室乗務員の仕事は大きく分けて二つ

客室乗務員の仕事には大きく分けて二つあります。ひとつは「サービス」に関する業務で、飛行機に乗る乗客に対して空の旅を楽しんでもらえるよう、飲み物の提供や毛布の貸し出しなど、さまざまなサービスを行います。

もうひとつの仕事が「保安要員」としての仕事です。客室乗務員は常に「万が一」のことを考えていなければなりません。緊急時の対応はもちろん、毎回のフライト時にも飛行機の機体に異常はないかなど、保安要員として常に気を配りながら働いています。

いつも明るく笑顔で接してくれるイメージのある客室乗務員ですが、その裏ではさりげない気遣いだけではなく、地道な努力もしているのです。

それぞれの場面によりサービスも変わる

先にお伝えした「サービス」については、一言で語れるほど単純なものではありません。乗客は一人ひとり搭乗の目的が違いますし、性別や年齢も異なります。生まれてはじめての搭乗で緊張している人もいれば、飛行機に慣れたビジネスマンもいるでしょう。

ある乗客にはこまめに声がけをし、ある乗客にはそっとしておく気遣いも必要です。基本的なサービスは訓練しますが、それぞれの乗客、それぞれの場面によっては提供するサービスも異なります。それぞれの乗客に最適なサービスについては、現場を通して身に付けていく必要があります。

他の職種や他部門との連携も重要

運行部門のパイロットとは、フライト前に必ずブリーフィング（運行に関する打ち合わせ）を行いますし、あるときは整備部門の整備士と機体の整備状況について説明を受けたり、お互いに情報交換したりすることもあります。

客室乗務員はサービス部門に所属していますが、他部門や他の職種のスタッフとの連携を行い、協力し合うことで安全で快適な空の旅を実現しています。

客室乗務員の具体的な仕事内容

航空会社の組織は「運行部門」「サービス部門」「整備部門」「営業部門」の4つの部門に分けられますが、サービス部門の「客室本部」に所属するのが客室乗務員です。ここでは客室乗務員の仕事である「機内サービス」と「保安管理」について詳しくお伝えしていきます。

機内サービスとは

客室乗務員の仕事のひとつが機内で行なうサービス業務です。機内アナウンスから新聞、毛布の配布にはじまり、機内食のサービス、ドリンクサービス、国際線では免税品の販売や入国書類の配布・記載方法の説明、機内で出るゴミの回収やお手洗いの掃除なども行います。

乗客ひとりひとりが快適な時間を過ごせるように気を配り、乗客からのさまざまな問い合わせに対応します。必要に応じて身体の不自由な乗客のサポートや、小さな子供の世話をするなど、乗客からの要望にできるかぎり応えられるように務めるのが客室乗務員の仕事です。

乗客からのクレーム対応

乗客の要望にできるかぎり対応するのが仕事ではありますが、どんなに気配りをしていても乗客からクレームをもらうことはあります。たとえば悪天候で到着時間が遅れたり、行き先を変更したり、出発空港へ引き返すなどのやむをえない理由であっても、乗客からのクレームがあればしっかり対応しなければなりません。

客室乗務員には関係ない理不尽なクレームであっても、乗客の話を冷静に聞いて謝罪しなければならないなど、常に乗客と接する立場だからこその苦労もあるそうです。

国際線ならではのサービス

国際線では機内食の和食を楽しみにしている外国人の乗客もいます。お豆腐やお蕎麦の食べ方が分からない場合には、食材の説明や食べ方を教えてあげると喜ばれるそうです。

このようなサービスでは、日本ならではの細やかな「おもてなしの心」を伝えることができ、客室乗務員も満足して乗客を送り出すことができるそうです。

保安管理とは

機内サービスと同じく重要な仕事が乗客の安全を守る保安管理です。機体の安全管理は客室乗務員が日常的に行なう仕事で、離陸前には乗客に対して緊急時の案内、シートベルトの着用や手荷物の収納などについて説明します。急病人が出た場合は機内での応急対応だけでなく、空港到着後の手配も行います。

また、悪天候時には機内の安全を確保し、火災やハイジャック、緊急着陸などの非常時には乗客の安全を確保するという重要な任務もあります。起こりうる緊急事態を予測し、万一の場合に対応できるよう、厳しい緊急保安訓練も行なっています。

悪天候時の対応

悪天候や気流の変化による急な揺れが予想されることもありますが、そのようなときにパイロットはコックピットを離れることはできません。客室乗務員はパイロットとの連携を密に取り、乗客にシートベルトを締めるよう誘導したり、天候や運行状況などを機内放送したりして対応します。

機内の安全が保たれないような非常時でも乗客を安心させ、不安な気持ちを取り除いていくのも客室乗務員の仕事です。

客室乗務員のやりがい

日々、たくさんの乗客と接するこの仕事では、どのような機内サービスを提供すれば満足してもらえるかというマニュアルはありません。だからこそ、乗客に喜んでもらえたときは満足感を得られるといいます。どのようなときに満足感や、やりがいを感じることができるのかについて紹介していきます。

乗客に満足してもらえたとき

毎日たくさんの乗客が搭乗する飛行機は、年齢や国籍、行き先や利用目的などが異なるさまざまな人たちが利用しています。そうなると、求められるサービスも異なるのが当たり前です。

客室乗務員の仕事は、それぞれの乗客に対して声掛けの仕方も変えるべきですが、すべての乗客を満足させるのは至難の業です。それでも、乗客が満足し、笑顔を見せてくれたときには疲れも吹き飛ぶそうです。

無事にフライトを終えたとき

機体の安全管理も客室乗務員が日常的に行なう仕事ですが、パイロットや整備士とも連携しながらチェックすることで、ちょっとした異変にも気付くことができます。どのような異変も確実に見つけ出すことで、誰もが安心できるフライトを実現することができます。

フライト中の緊張感があるからこそ、無事にフライトを終えた瞬間は安堵するのです。万が一のこともあってはならない仕事ですから、ひとつの仕事を終えたときの達成感が「やりがい」となり、次のフライトへの力となるでしょう。

素敵な時間を共有したとき

機内では多くの乗客と接する機会がありますが、そこでのコミュニケーションから新たな発見や心温まる瞬間もあるそうです。たとえば、生まれたばかりの孫に会いに行くおじいさん、到着先で結婚式を挙げる予定のカップルなど、人生の素敵な時間を共有し、そのお手伝いができるということにやりがいを感じる客室乗務員もいるそうです。

「人のために役立つことに喜びを感じる人」や「他人の素敵な出来事に共感し、寄り添うことができる人」にとっては、喜びを感じながら働いていくことができるでしょう。