グランドスタッフの仕事内容とは?やりがいや魅力について解説

グランドスタッフの仕事内容とは?やりがいや魅力について解説

グランドスタッフの仕事内容とはどのようなものでしょうか。空港で航空会社の制服を着て勤務している姿を見て、エアライン業界に憧れてはいるものの、実態は良くわからないという方も多いのではないでしょうか。この記事では、グランドスタッフの実際の仕事内容ややりがいについてご紹介します。

グランドスタッフとはどんな仕事?

まずは「グランドスタッフ」とはどのような仕事なのか、ご紹介します。

飛行機の搭乗前後を支えるグランドスタッフ

「グランドスタッフ」とは、空港で搭乗手続きをしたり、搭乗案内をしたりする職員です。飛行機に乗る前と降りた後のサービスを行う、大切な役割を担っています。航空会社の制服を着て働いているスタッフの方々を見たことがある方も多いと思います。英語でGround Staff、言葉通り地上で働く職員ということです。

多くの場合、空港で利用客に対して搭乗手続きや搭乗案内などを行なう職員のことを「グランドスタッフ」と呼びますが、ほかにも飛行機の誘導や手荷物・貨物の搭載、機内の清掃など地上での様々な作業を行う「グランドハンドリング」や飛行機の整備・点検などを行なう「航空整備士」も含めて「グランドスタッフ」と総称する場合もあります。

この記事では、利用客に対するサービス業務を行う職員についてご説明します。なお、「グランドスタッフ」は、「グラウンドスタッフ」と表記することもあります。また、同じ仕事でも「グランドホステス」「特定地上職」「カスタマーフロント職」など別な呼び方をされる場合もあります。

グランドスタッフの主な仕事

グランドスタッフは、搭乗手続きなど利用客と接する仕事のほかに、空港内でのアナウンスやオペレーション業務など、利用客の目には入らないところでも仕事をしています。

グランドスタッフの主な仕事は以下の通りです。

  • 搭乗手続き
  • 搭乗案内
  • 手荷物を預かる
  • 手荷物を受け渡す
  • 空港内でのアナウンス
  • オペレーション業務
  • トラブルや緊急時の対応

グランドスタッフの勤務形態

グランドスタッフは、飛行機に乗る前から降りた後までのサービスを行うため、フライト時刻によって、早朝から深夜まで、仕事があります。そのため、早番、中番、遅番、というようにシフトを組んで勤務することがほとんどです。

これはエアライン業界全般に言えることですが、定時出勤、定時上がりということは難しい仕事です。(その分、多くの人が働いている時間に休むこともできるメリットもあります。)

グランドスタッフは、航空会社の関連子会社の職員であることが多いのですが、空港内の旅行代理店などの職員が含まれていることもあります。

グランドスタッフの仕事の具体的な内容

カウンター業務

グランドスタッフの中心的な仕事は、搭乗手続きや手荷物を預かるカウンター業務です。航空会社のチェックインカウンターで、予約や座席の指定などに基づきチケットを発券したり、まだ予約をしていない利用客に航空券を販売したりします。

最近は自動チェックインなどのシステムが導入され、チェックインカウンターに立ち寄らない利用客も増えてきましたが、特殊な要望があったり、お手伝いが必要だったり、様々な理由でチェックインカウンターを訪れる利用客はまだまだ多くいます。

また、手荷物を預かるのも重要な業務です。スーツケースだけではなく、ペットや楽器、ゴルフ用品、その他、様々な荷物が持ち込まれますし、特殊なものもあります。機内に持ち込める物、持ち込めない物、手荷物として預かれる物、預かれない物などを判断しながら、必要な対応を行います。

なお、グランドスタッフは、外国人の利用客にも対応するため、英語をはじめとする外国語の語学力が必要となる場面も多くあります。

搭乗案内

次に、搭乗案内についてです。搭乗口で、搭乗にお手伝いが必要な利用客や、航空会社の利用実績などに基づくステータスが上位の利用客から、などと順番に利用客を案内します。また、オーバーブッキングなどで座席が決まっていない利用客がいる場合には、必要な手続きをしたりします。

ほかに、搭乗口に来ていない利用客がいる時は空港内を捜索します。遅れている理由は、保安検査場でまだ検査を受けていたり、空港内で迷っていたり、買い物をしていたり、と様々です。そのような利用客をアナウンスで呼び出したり、保安検査場まで迎えに行き、搭乗口まで案内したりします。

飛行機が定刻に出発できるよう、柔軟に対応することが求められます。

悪天候による遅れなどにも対応

航空機は、空港に到着した航空機を次の出発便に使用することがよくあります。

到着した便の清掃や整備点検などを行い、次の便の利用客や客室乗務員などが乗り込み、出発しますが、悪天候などで到着便が遅れれば、出発便も遅れる可能性があるわけです。同じ航空機が1日に何往復もすることがあるので、1度遅れると、その後の便に次々と影響が出ることもあります。

時刻表によっては、到着が遅れても出発は遅れずにすむこともありますが、遅れる場合はどのくらいの時間なのかを確認したり、利用客に案内したりします。

手荷物の受け渡し

飛行機が到着した後、到着ロビーで利用客から預かった荷物の受け渡しを行います。車いすやベビーカー、特殊な荷物の対応をし、もし破損・未着の荷物があればその対応も行います。

オペレーション業務

運行状況などのモニタリングや、必要な部署への伝達などを行なうオペレーション業務もグランドスタッフの仕事です。利用客の目には入らない裏方の仕事と言えますが、飛行機が安全かつスムーズに運行するために重要な仕事のひとつです。

様々なトラブルや緊急時の対応

空港でのトラブルは多種多様です。天候が悪い時や、空港でトラブルがあった時には、飛行機が他の空港に着陸することもありますし、地上交通に切り替えることもあります。また、利用客がキャンセルしたり、キャンセル待ちをしたりということもあります。

急な座席変更を要望されたり、手荷物の重量が規定を超えていたりすることもありますし、中には、理不尽な要求をする利用客もいるかもしれません。クレームを言われることもあります。そのような場合でも、必要な対応をしなければなりません。

トラブルに対応し、安全な飛行を守るために、グランドスタッフは保安訓練も受けます。かつて起きた事故などについても学び、トラブルが起きた際でも対応できるよう、日頃から訓練しています。

グランドスタッフは体力も必要

グランドスタッフというと、笑顔を絶やさず利用客に対応している姿を思い浮かべる方が多いと思います。そのような華のある仕事ではありますが、グランドスタッフには体力勝負という側面もあります。

チェックインカウンターでの仕事は、1日中同じような姿勢になりがちです。また、利用客の荷物は相当重いことがあり、預かってタグを取り付け、ベルトコンベアに流すためにはそれなりの腕力を必要とします。

日によっては立ちっぱなしのこともありますし、利用客を探すために空港内を走ったりすることもありますが、女性の場合、これを制服であるヒールの靴で行なわなければならず、なかなか大変です。体力がないと務まりません。

グランドスタッフの仕事のやりがい

グランドスタッフは仕事にどのようなやりがいを感じているか、ご紹介します。

利用客からのお礼

グランドスタッフが仕事にやりがいを感じるのは、やはり利用客から感謝された時でしょう。

ウキウキ、ドキドキしながら空港に来た旅行客と接し、利用客の色々な要望に応じたりして、お礼を言われるのはとても嬉しいし、この仕事をやっていてよかったと実感できる瞬間です。

多くの人と接する仕事

搭乗にお手伝いが必要な人、不慣れな空港で右往左往している人、など多くの空港利用者にとって、グランドスタッフの存在はとてもありがたいものです。多くの利用者と接する分、マニュアル通りにはならない、想定外のことも多く出てきますが、それだけ多くの人を笑顔にすることができる仕事でもあります。

グランドスタッフは、利用客にとっては空港で最初に接するスタッフとなるので、航空会社の第一印象を決めるという自覚を持って仕事をすれば、よりやりがいを感じることができるでしょう。

グランドスタッフの仕事内容まとめ

カウンター業務から裏方までをこなす、空港に欠かせない仕事

空港で利用客を迎え、送り出す役割を担うグランドスタッフ。航空会社の制服に身を包み、笑顔を絶やさない姿は、一見すると華やかな印象ですが、利用客とのコミュニケーション能力だけではなく、利用客の目には入らないオペレーション業務などもこなします。

また、体力勝負の側面もあり、トラブル対応もあり、なかなかハードな仕事と捉えることもできます。お客様からのお礼の言葉が、一生懸命働くエネルギー源です。

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